Nous avons animé le webinaire « Gérer les résistances au changement » le 29 septembre, réunissant un large public de professionnels et de dirigeants, tous intéressés par ce sujet clé. Avec une forte participation, cet événement a permis de mettre en lumière un aspect crucial de la conduite de la transformation en entreprise. Forts de plus de 20 ans d’expérience en accompagnement du changement, nous avons partagé nos meilleures pratiques pour comprendre et surmonter la résistance au changement, en proposant des conseils concrets et applicables dans différents contextes organisationnels.
1. Pourquoi les résistances au changement sont-elles inévitables dans les projets de transformation ?
Lorsqu’un changement se profile au sein d’une entreprise, il est courant de rencontrer des résistances. Qu’il s’agisse d’une réorganisation, d’une fusion, ou de la mise en œuvre de nouvelles méthodes de travail, les résistances apparaissent systématiquement. Elles sont souvent perçues comme un obstacle, alors qu’elles constituent une source d’information précieuse.
Les causes principales des résistances se regroupent en trois grandes catégories :
- Ne veulent pas changer : Les collaborateurs peuvent refuser le changement pour diverses raisons personnelles, comme un trop grand nombre de projets simultanés ou un mécontentement lié à des attentes non satisfaites (par exemple, une promotion qui n’est pas arrivée).
- Ne se sentent pas capables : Le changement peut engendrer un sentiment d’insécurité chez certains, en lien avec la peur de ne pas être à la hauteur des nouvelles attentes ou de devoir acquérir de nouvelles compétences.
- Ne comprennent pas : Très souvent, les résistances proviennent d’un manque de compréhension du « pourquoi » du changement. Beaucoup de projets échouent car ils se concentrent sur « ce qui change » et « comment le changement sera mis en œuvre », plutôt que sur le « pourquoi ».
La clé du succès est de centrer la communication sur le sens et l’objectif du changement, car c’est ce qui va motiver les équipes à adhérer. Un changement imposé sans explication génère de l’angoisse et de la méfiance. En revanche, un changement justifié permet aux collaborateurs de se sentir impliqués et de comprendre en quoi cette transformation est nécessaire pour la réussite globale de l’organisation.
2. Les résistances : comprendre pour mieux les gérer
Analyser les résistances est une étape fondamentale pour pouvoir les surmonter. Les résistances prennent des formes variées : critiques ouvertes, silence dans les réunions, retards répétés, désengagement ou même comportements passifs-agressifs. Il est important d’identifier ces signaux pour agir de manière proactive.
Les types de résistance se déclinent en trois catégories distinctes :
- Objectives : Ces résistances sont liées à des réalités concrètes, comme une augmentation du temps de trajet suite à un déménagement de bureaux. Ici, il est nécessaire de faire preuve d’empathie et de s’assurer que le sens du changement est clair.
- Imaginaires : Souvent, ce sont des peurs de l’inconnu. Elles se développent lorsque les collaborateurs ne disposent pas d’informations suffisantes ou de repères clairs. Il est alors essentiel de créer des jalons pour rassurer.
- Symboliques : Les symboles jouent un rôle majeur. Un changement d’emplacement de bureau, une modification de titre, ou même des petits détails peuvent créer un malaise profond. Ce type de résistance est plus difficile à appréhender et nécessite un accompagnement personnalisé.
La gestion de ces résistances doit être adaptée en fonction de l’étape du projet :
- Au début du projet, lorsqu’il s’agit d’annoncer le changement, il est crucial de bien expliquer le pourquoi.
- Pendant la préparation, les managers doivent écouter et adresser les inquiétudes.
- Durant la mise en œuvre, il faut s’assurer que les collaborateurs disposent des moyens nécessaires pour réussir la transition.
- Lors de la phase d’exécution, il est important de continuer à ajuster et à répondre aux besoins exprimés par les équipes.
L’écoute active est primordiale pour identifier les craintes et répondre aux questions. Cette écoute doit être sincère et sans jugement, car c’est elle qui permettra d’établir un climat de confiance et de collaboration.
3. Anticiper et gérer les résistances de manière proactive
La préparation est le maître-mot de toute conduite du changement réussie. Anticiper les résistances permet de réduire considérablement les risques d’échec. Le conférencier a partagé la méthodologie de conduite du changement qu’il applique, appelée C-TAR :
- Cadrage : Définir clairement les objectifs et le sens du projet.
- Territoires impactés : Identifier les populations impactées par le changement et évaluer leur degré d’affectation.
- Actions : Mettre en place un plan structuré d’actions (communication, formation, implication des managers).
- Ressources : S’assurer de la disponibilité des ressources humaines et financières nécessaires.
La préparation, la préparation et la préparation : telles sont les trois priorités à retenir. Une transformation bien cadrée et planifiée dès le début réduit le niveau de résistance et maximise les chances de succès. Il ne suffit pas de communiquer abondamment ; il faut impliquer les bonnes personnes au bon moment, en commençant par les sponsors du projet et les managers intermédiaires.
Exemple d’application : Dans le cas d’une entreprise agroalimentaire de 2500 personnes, la mise en place de la transformation a été un succès grâce à la création d’un Comité de Transformation. Ce comité réunissait les 20 personnes clés de la direction pour s’assurer que tous les directeurs comprenaient et soutenaient le projet. Ensuite, des ateliers « craintes-espoirs » ont été organisés pour identifier les attentes et préoccupations des managers avant de lancer la transformation auprès des équipes.
Conclusion
Les résistances au changement sont une réalité incontournable, mais elles ne doivent pas être perçues comme des obstacles insurmontables. Elles sont des indicateurs précieux de l’état émotionnel des équipes et de la pertinence du projet en cours. En adaptant la communication, en écoutant activement et en anticipant les craintes, les managers peuvent transformer ces résistances en moteurs de succès.
Le secret d’une conduite de changement réussie réside dans la préparation et l’écoute sincère des préoccupations des équipes. C’est pourquoi il est recommandé de ne jamais négliger la dimension humaine des projets de transformation. Pour approfondir ce sujet, n’hésitez pas à prendre rendez-vous pour discuter de la manière dont vous pouvez améliorer la gestion du changement au sein de votre organisation.